서비스 기획자가 하는 일

가끔 기획자분들을 만나보면 서비스기획에 관심이 많은분들을 보게 됩니다.

그래서 오늘은 서비스 기획자에 대해 이야기 해보려 합니다.

 

기획자가 실제로 하는 일들은 무궁무진하지만 딱히 구분해보면 구축기획, 서비스기획, 마케팅기획, 전략기획으로 나눠지는데

그중 서비스기획자는 구축기획을 어느정도(2~3년) 하고 넘어가시길 권합니다.

 

첫 취업을 서비스기획으로 접근하다보면 시간이 지날수록 플랫폼에 대한 이해없이 진행하다가 기획적인 한계에 부딧치는

사례를 많이 봐왔습니다. (여기서 느끼는 한계란 - 프론트단, 관리자단의 업무효율성을 위한 개선기획 또는 리뉴얼 기획등... 플랫폼 단의 대규모 개선이 있을때 눈뜬 장님이 되는 거죠)

 

자 그럼 서비스 기획자로 취업을 했다면 어떤 업무를 맡게 될까요?

모두....고객 또는 소비자가 가지고 있는 문제를 해결하는 역할을 하게 됩니다.

이커머스에 다니시는 서비스 기획자라면

가령 가방을 사고 싶다(문제) -> 그래 니가 원하는 가방은 이거야(해결)로 해결사의 역할을 하게 되죠

 

그 해결을 좀더 파헤쳐 보겠습니다.

 

1. 고객을 알아야 한다. (어떤 고객이지? 어떤 연령층이 들어오지? 어떤 문제를 가진 사람이 우리물건을 구매할까?)

2. 내상품을 알아야 한다. (내상품을 한마디로 정의하면?, 어떤 가치가 있지?, 고객이 내상품을 구매하게 하려면 차별점은?...)

3. 마케팅을 알아야 한다. (브랜딩, 입소문, 매체, 카피.....내껄 원하는 사람에게 어떻게 노출시킬까?)

4. 프로세스를 알아야 한다. (Front단 노출부터~Admin 결제확인/물류관리까지 하나의 제품이 고객손에 쥐어질때까지 프로세스)

5. A/S관리를 알아야 한다. (물건구매하면 끝? NO!! 그고객은 다시온다~ 그러므로 어떻게 다시 오게 할지 고민...)

6. 글쟁이기 되어야 한다. (하나의 제품을 남극에서 냉장고를 팔수 있도록 글로 포장 해야 한다.)

 

위의 서비스 기획자가 알아야 하는 "해결의 전략" 이면에는 포괄적인 이것이 있습니다.

 

회사가 가지고 있는 가치를 고객에게 전달하는 것!

 

그렇다면 가치를 정의해 보죠

 

- 고객이 원하는 것 : 냉장고 

 

그렇다면 왜 고객은 당신의 제품을 구매해야 할까요?

여기서 구매해야 하는 이유를 나열해 보죠

1. 저렴한 가격

2. 고퀄리티 디자인

3. 기능(AI알림...등)

4. 완벽한 A/S 신뢰성

5. 브랜드

6. 고객들의 이용후기

7. 그 냉장고만의 특별한 무엇

등.....

 

다양한 이유중 여러분은 특별한 가치 한가지 또는 다수의 가치를 선택할 겁니다.

 

그런데 또 질문을 해보죠~

경쟁사는 그렇게 표현 안할까요? 그...경쟁사도 똑같은 마케팅을 하게되고 똑 같은 서비스를 오픈합니다.

또 우리나라는 잘되면...따라하는 모방을 매우 잘하는 곳이기도 합니다. (좋은 의미로~)

 

여기서 해결해야하는 기획자의 역할은 전략적 가치를 만드는 것 입니다.

 

표면적으로 보여지는 상품 하나의 가치도 중요하지만 기업이 가지고 있는 브랜드의 가치와 남들에게 이야기 하고픈

스토리를 만들어 내야 합니다.

 

가장 대표적인 예들은 우리 주변에 무궁무진하게 있습니다. 나이키, 샤넬, 아이폰......

모두 브랜딩과 스토리와 전략적 가치를 통해 굳건하게 업계에서 자리잡은 기업들이죠~

 

그들은 모두 대기업 이잖아요? 우리같은 소형 스타트업이 어떻게 그렇게 만들 수 있죠? 라고 질문하신다면

그들의 지금을 정의하는게 아니라 그들의 성장스토리를 깊게 관찰하시면 어떤 의미인지 아실 겁니다.

 

서비스 기획자가 이렇게 모든 것을 알아야 해요? 라고 질문하신다면 몰라도 됩니다.

회사에서는 그렇게 많은 역할을 주지 않거든요.

 

하지만.....지금 진행하고 있는 서비스 기획이 앞으로 나이가 들어 연차가 높은 기획자가 되었을때

똑같이 회사가 시킬까요? 연봉은 높아지고 밑에 후배들이 들어오게 되면...점차 내가 하는 일들은 물려줘야 할때가 옵니다.

직장에서 정체가 아닌 변화된 직책과 그에 따른 직무기술의 요구를 실감하게 되죠

 

그분들은 기획자는 지금도 앞으로도 무언가를 시도하고 낙타가 바늘구멍에 들어가는 것 보다 어려운 성공 신화를 전략적으로

만들어 내는데 주역이 될 것입니다. 즉 IT컨설팅 역할을 하는 거죠.

 

서비스 기획자는 지금의 일도 중요하지만 서비스를 받는 고객이 겪어야 할 다양한 가치를 설계하는 사람입니다.

거기에는 물건도 있지만 브랜드에 대한 가치, 서비스에 대한 가치...등등도 모두 포함되어 있죠.

 

그러기에 통찰력을 가지고 조금씩 회사의 브랜드 이미지를 어떤 방향으로 성장시킬까?를 고민하시고

제품에 녹이고, 서비스를 발전시키는 등의 실질적인 기획과 실행을 추진 하셔야 합니다.

브랜드는 단기간에 만들어 지는게 아니니까요~ ^^